Trong khuôn khổ bài viết này, tôi sẽ chủ yếu ưu tiên giới thiệu các giải pháp CRM do chính các công ty Việt Nam phát triển và các công ty có thông tin sản phẩm rõ ràng. Đối với các giải pháp khác chưa được liệt kê, bạn có thể phản hồi để chúng tôi cập nhật bổ sung – Bài viết này được viết dựa trên kinh nghiệm làm việc thực tế và ý kiến cá nhân, có tất cả các sai sót, ảnh hưởng. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của bạn đọc.
– Bạn đọc có thể trích dẫn một phần hoặc toàn bộ nội dung từ bài viết này, nhưng vui lòng ghi rõ nguồn khi trích dẫn: “Nguồn: Tân Nguyễn – www.gen.vn” Việc tìm hiểu các giải pháp CRM cũng như các nhà cung cấp CRM tại Việt Nam thực sự là khó khăn cho doanh nghiệp khi có nhu cầu. Một mặt, vì CRM là một khái niệm rất phổ biến trong thế giới công nghệ, nó còn rất xa lạ với hầu hết người dùng. Điều đó dẫn đến một thực tế là hầu hết mọi công ty phần mềm đều quảng cáo rằng họ cung cấp phần mềm CRM trong khi thực tế họ không hoặc thậm chí không thực sự cung cấp. Mặt khác, số lượng các công ty phần mềm tự xây dựng giải pháp CRM chỉ đếm trên đầu ngón tay, còn lại, tất cả các công ty cung cấp phần mềm quản lý bđs miễn phí thường không nói hoặc thường xuyên đưa ra thông tin. mơ hồ về nguồn gốc sản phẩm của mình. Từ đó, khách hàng như lạc vào ma trận khi muốn tìm một giải pháp CRM cho
doanh nghiệp của mình. Bài viết này nhằm chia sẻ một số thông tin chung về CRM và thị trường CRM tại Việt Nam, từ đó giúp các doanh nghiệp là những người sử dụng CRM tương lai có cái nhìn sơ bộ về CRM và các marketer khác. cung cấp CRM tại Việt Nam.
Định nghĩa về CRM
Có rất nhiều định nghĩa về CRM, một cách đơn giản chúng ta có thể hiểu “CRM là một khái niệm chỉ một tập hợp các phương pháp và công cụ giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng. Một cách có tổ chức ”Các chữ màu đỏ là điểm mấu chốt trong định nghĩa về CRM, qua đó có thể thấy rằng nếu chúng ta chỉ coi CRM là một phần mềm được cài đặt và sử dụng như bình thường thì chúng ta chỉ đang sử dụng nó. sử dụng công cụ mà không chú ý đến các phương pháp hoặc lý thuyết liên quan nhằm khai thác tốt nhất những lợi ích mà nó mang lại.
Khái niệm CRM ra đời do các nhà quản lý nhận thấy rằng để tăng doanh thu, doanh nghiệp phải hiểu khách hàng, củng cố mối quan hệ và duy trì mối quan hệ đó liên tục. Mặt khác, để giảm chi phí, doanh nghiệp cần xác định rõ phân khúc thị trường của mình để dành đủ nguồn lực cho từng phân khúc.
Theo khảo sát của TDWI (http://tdwi.org), những khách hàng mong muốn nhất về CRM là:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ (> 90%)
- Giữ chân khách hàng cũ (> 90%)
- Tăng thời gian tồn tại của khách hàng ( 84%)
- Tìm thêm khách hàng (83%)
- Xác định và đối xử đúng nhóm khách hàng mang lại nhiều giá trị nhất (78%)
Theo khảo sát từ Microsoft, những gì khách hàng mong muốn từ CRM là:
- Cải thiện chất lượng dịch vụ với dữ liệu khách hàng thời gian thực (76%)
- Sắp xếp dữ liệu từ nhiều nguồn trong một kho lưu trữ duy nhất (68%)
- Khả năng làm được nhiều việc hơn với ít tài nguyên hơn (67%)
Nếu người quản lý đặt các mục tiêu trên cho doanh nghiệp của mình , rõ ràng điểm bắt đầu phải là hiểu khách hàng. và thị trường mà chúng tôi đang tham gia. CRM sẽ là công cụ để nhà quản trị xây dựng kiến thức đó. Tuy nhiên, CRM không phải là công cụ đáp ứng ngay được điều đó mà doanh nghiệp sẽ cần một khoảng thời gian nhất định để dần dần hình thành. Vì vậy, chiến lược của CRM nên là một chiến lược lâu dài của doanh nghiệp.
Đặc điểm của CRM
Các tính năng dưới đây là ý kiến chủ quan từ việc triển khai CRM thực tế cho khách hàng của tôi, vì vậy có thể có nhiều tính năng hoặc quan điểm khác với những tính năng tôi đã đề cập. ra bên dưới.
– Không có quy trình chuẩn: CRM áp dụng chủ yếu cho bộ phận bán hàng. Mặt khác, mỗi doanh nghiệp có những khách hàng khác nhau, mô hình kinh doanh khác nhau và do đó các quy trình kinh doanh thường rất khác nhau, và hầu như không có quy trình nào được coi là chuẩn.
Do đó, các giải pháp CRM phải rất linh hoạt trong việc tùy biến các quy trình để có thể áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng.
– Đối tượng sử dụng luôn biến động: tính chất động ở đây thể hiện ở cả con người, không gian và thời gian. Đối tượng sử dụng CRM là doanh nhân nên thời gian làm việc tại một đơn vị thường không dài như các vị trí công việc khác. Mặt khác, do tính chất công việc, thời gian của người dùng cũng dành để gặp gỡ, tương tác nhiều hơn so với thời gian sử dụng phần mềm hay tại văn phòng. Đây là một tính năng mà các giải pháp CRM phải hết sức lưu ý để đảm bảo rằng người dùng sẽ tiếp nhận và sử dụng chúng một cách hiệu quả nhất.
– Lợi ích lâu dài: CRM một khi được áp dụng sẽ không tạo ra nhiều giá trị cho người quản lý vì giá trị của CRM phần lớn đến từ dữ liệu mà người dùng nhập vào hàng ngày. Qua một thời gian sử dụng nhất định, doanh nghiệp không chỉ có thông tin về hoạt động kinh doanh của mình mà còn có một kho dữ liệu khách hàng được tổ chức và xác minh sẵn sàng cho các kế hoạch. kế hoạch kinh doanh sắp tới. Kho dữ liệu này chắc chắn có giá trị hơn nhiều so với việc mua các đĩa CD danh bạ doanh nghiệp bên ngoài.
Phân loại CRM
Có nhiều cách phân loại giải pháp CRM tại Việt Nam hiện nay, bao gồm: theo mô hình triển khai, theo nguồn gốc, theo tính năng và theo thị trường mục tiêu. Theo mô hình triển khai ta có thể chia thành 3 nhóm như sau:
– Triển khai theo mô hình client-server: đây là mô hình triển khai phần mềm truyền thống, phổ biến từ trước năm 2003. Với mô hình này, phần mềm sẽ được cài đặt trên từng người dùng cuối. cỗ máy. Dữ liệu sẽ được cài đặt tại một máy chủ trung tâm và người dùng sẽ phải kết nối (qua mạng LAN hoặc WAN) với máy chủ này để có thể truy cập dữ liệu. Với sự phát triển của công nghệ web và di động, mô hình này ngày càng ít nhà cung cấp. Các giải pháp cũ cũng liên tục chuyển sang các mô hình tiên tiến hơn.
Hiện tại ở Việt Nam vẫn có các nhà cung cấp CRM theo mô hình này như BSC, Misa.
– Triển khai theo mô hình nền web: theo mô hình này, toàn bộ ứng dụng được cài đặt trên một máy chủ (máy chủ nội bộ trong mạng LAN hoặc máy chủ trực tuyến đặt tại các trung tâm dữ liệu trực tuyến), người dùng cuối không cần cài đặt thêm bất cứ thứ gì, chỉ cần a trình duyệt web để truy cập phần mềm. Đây là mô hình triển khai phổ biến ở Việt Nam hiện nay. Các nhà cung cấp CRM tại Việt Nam đang áp dụng mô hình này có thể kể đến: Vinno, Liva, Vietmos, GEN
– Triển khai theo mô hình hướng đến dịch vụ (SaaS – Software as a Service): theo mô hình này, ứng dụng được cài đặt trên cơ sở hạ tầng, người dùng cuối chỉ cần thuê giải pháp của nhà cung cấp trên cơ sở hạ tầng đó và truy cập hệ thống thông qua trình duyệt internet. Mô hình hướng dịch vụ kết hợp với hạ tầng điện toán đám mây đang là xu hướng phát triển của hầu hết các giải pháp phần mềm chứ không riêng gì CRM. Tại Việt Nam, GEN là công ty đầu tiên cung cấp giải pháp CRM theo mô hình này, ngoài ra còn có công ty NEO với giải pháp CloudSME. Tuy là một công nghệ mới khá hữu ích nhưng mô hình này không phải phù hợp với tất cả các doanh nghiệp, chúng tôi sẽ có những bài viết phân tích về mô hình này cũng như những ưu / nhược điểm của nó trong các bài viết. sau.
Theo nguồn gốc, chúng ta có thể chia thành 3 nhóm như sau:
– Giải pháp CRM thuần Việt: đây là những giải pháp do các công ty phần mềm Việt Nam phát triển ngay từ đầu. Tại Việt Nam, số lượng các công ty dành nguồn lực để phát triển các giải pháp CRM của riêng mình là rất ít, chẳng hạn như GEN, Misa, BSC, NEO, Vinno, Vietmos, Liva.
– Giải pháp CRM mã nguồn mở: tại Việt Nam, SugarCRM và vTiger là hai giải pháp mã nguồn mở nước ngoài phổ biến nhất. Hầu hết các công ty phần mềm Việt Nam cung cấp CRM đều được bản địa hóa, đóng gói và đặt tên dựa trên hai giải pháp CRM mã nguồn mở còn lại. Mặc dù điều này là hợp pháp theo giấy phép bản quyền của phần mềm mã nguồn mở, nhưng không nhiều công ty thông tin rõ ràng về nguồn gốc sản phẩm của họ cho khách hàng. Có rất nhiều công ty Việt Nam cung cấp giải pháp CRM này, điển hình như: Avoca, Ecopro, Spacesoft, BIT CRM, Hosco, Csass, Subi, Susasoft, MrCRM, Winmain, HDExpertise, ITI Soft, RIC, Hugate, Tai Minh, Ntis ,. ..
– Giải pháp CRM thương mại nước ngoài: có rất nhiều giải pháp CRM thương mại nước ngoài được cung cấp tại Việt Nam như Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamic CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Pivotal, Sage Act, Netsuite,… Các giải pháp này thường hướng đến khách hàng là các doanh nghiệp vừa và lớn và thường được triển khai thông qua đại diện của các công ty Việt Nam.
Phân loại theo tính năng: việc phân loại chỉ mang tính chất tương đối và hiện nay không được sử dụng nhiều do các giải pháp CRM ngày càng bổ sung thêm nhiều chức năng. Việc phân loại chức năng cũng thường dựa trên điểm mạnh nhất của giải pháp, vì vậy việc phân nhóm dưới đây không có nghĩa là giải pháp trong nhóm này không thể nằm trong nhóm khác. Theo tính năng, CRM có thể bao gồm các nhóm sau:
– CRM quản lý (Operation CRM): CRM quản lý hướng các tính năng chủ yếu vào hoạt động kinh doanh quản lý các quy trình kinh doanh thông thường như quản lý hoạt động tiếp thị, quản lý hoạt động bán hàng (liên quan đến khách hàng), chăm sóc khách hàng hoặc hàng tồn kho thậm chí. Tại Việt Nam, có thể kể đến giải pháp CRM định hướng quản lý của Misa, BSC
– CRM phân tích: CRM phân tích có chức năng ghi lại dữ liệu khách hàng, bán hàng từ đó bán ra. đưa ra những phân tích chi tiết về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Bất kỳ giải pháp CRM nào cũng sẽ có một phần chức năng báo cáo và phân tích… nhưng CRM phân tích sẽ bao gồm các công cụ hoàn chỉnh hơn cho phép người quản lý xem dữ liệu theo nhiều chiều. Hầu hết các giải pháp CRM ở Việt Nam hiện nay vẫn còn yếu và thiếu cung cấp các phân tích chuyên sâu, mà nếu giải pháp nào đáp ứng được thì đó sẽ là một lợi thế rất lớn so với các giải pháp khác.
– CRM cộng tác: CRM cộng tác nhằm tích hợp tính năng làm việc nhóm giữa các bộ phận trong doanh nghiệp cũng như giữa những người dùng trong cùng một bộ phận. Các tính năng này về cơ bản giống với một phần mềm văn phòng điện tử nhỏ ở chỗ dữ liệu giữa các bộ phận theo một quy trình (workflow) và có sự tương tác giữa người dùng với nhau, điểm khác biệt là dữ liệu tương tác là dữ liệu kinh doanh (dữ liệu bán hàng, khách hàng, hỗ trợ , …) không chỉ là dữ liệu quản trị.
Các giải pháp CRM nước ngoài tập trung vào sự cộng tác, nhưng các giải pháp CRM trong nước chỉ mới bắt đầu hỗ trợ tính năng này hơn 1 hoặc 2 năm trở lại đây. Tại Việt Nam, giải pháp CRM cộng tác có thể nói đến là genCRM của GEN. Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ web trong thời gian gần đây, CRM phân loại theo chức năng nay có thêm một nhóm mới là Social CRM (CRM xã hội) với khả năng liên kết với mạng xã hội. chẳng hạn như Facebook, Google+, … để ghi lại dữ liệu khách hàng ở nhiều khía cạnh hơn. Trong tương lai gần, khi công nghệ di động (mobile = mobile = tablet + smartphone) không còn chỉ là phương tiện truy cập dữ liệu, chúng ta sẽ thấy một xu hướng mới là Mobile CRM (Mobile). CRM) để áp dụng những lợi ích vượt trội của thiết bị di động vào công việc kinh doanh hàng ngày.
Phân loại CRM theo thị trường mục tiêu, chúng ta có các nhóm sau:
CRM dành cho doanh nghiệp lớn (Enterprise CRM): Hiện tại, chưa có giải pháp CRM thuần Việt nào được phát triển để nhắm đến thị trường này. Một mặt, những hạn chế về công nghệ không cho phép sự linh hoạt đáp ứng hầu hết các hoạt động kinh doanh (thường rất phức tạp và đặc thù) của các doanh nghiệp lớn. Mặt khác, cũng có hạn chế từ khả năng tư vấn của nhà cung cấp khi hầu hết các nhà phát triển CRM đều xuất thân từ “dân” công nghệ, hầu như không có chuyên gia tư vấn CRM độc lập
. Các doanh nghiệp lớn cũng thường yêu cầu áp dụng các hệ thống CNTT tổng thể như ERP trong đó một số chức năng của CRM đã được tích hợp sẵn nên các giải pháp CRM “thông thường” sẽ khó thu hút doanh nghiệp. doanh nghiệp lớn. Một số giải pháp CRM dành cho doanh nghiệp lớn có thể tham khảo tại Việt Nam là Oracle CRM, SAP CRM,…
– CRM dành cho doanh nghiệp tầm trung (Midmarket CRM): Các giải pháp CRM cho phân khúc này Việt Nam cũng gặp phải. một số khó khăn như với thị trường doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, đây cũng là một phân khúc tiềm năng vì khách hàng sẵn sàng chi một khoản ngân sách đủ lớn cho một hệ thống CRM không đòi hỏi quá nhiều tùy chỉnh cũng như yêu cầu tư vấn. Một giải pháp CRM có thể được coi là đủ đối với khách hàng thuộc nhóm này nếu nó đảm bảo một số yếu tố như bao quát 3 nhóm quy trình kinh doanh chính: tiếp thị, trước bán hàng và sau bán hàng; có khả năng tùy biến theo đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp; khả năng tích hợp với các hệ thống phần mềm hiện có trong doanh nghiệp và một số tính năng khác đáp ứng nhu cầu “quản lý tự do” của quản trị viên (CRM là một trong những phần mềm có thể giúp quản trị viên trở thành “quản trị viên tự do”, một mục tiêu mà bất người quản lý mong muốn). Các giải pháp CRM tầm trung tại Việt Nam có thể kể đến như genCRM của GEN. Các giải pháp nước ngoài phổ biến nhất trong nhóm này là Microsoft Dynamic CRM, Sage Act, Netsuite, …
– CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB CRM): đây có thể nói là phân khúc mà hầu hết các nhà cung cấp CRM tại Việt Nam. nhắm đến và cũng là phân khúc có nhiều nhóm khách hàng sẵn sàng ứng tuyển nhất. Yêu cầu của khách hàng thuộc nhóm này thường không quá phức tạp, trong đó mục tiêu hàng đầu là quản lý danh sách khách hàng, theo dõi kết quả của nhân viên kinh doanh và đơn giản hóa việc giao tiếp với khách hàng. Các giải pháp CRM thuộc nhóm này thường chỉ đáp ứng một phần các quy trình kinh doanh, trong đó quy trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng thường không được chú trọng. Việc thực hiện cũng thường đơn giản, nhanh chóng và giá cả hợp lý (hàng tháng từ 80.000 đồng đến 500.000 đồng / người dùng). Các nhà cung cấp CRM Việt Nam có thể kể đến là NEO, Misa, GEN, Liva, Vinno,… Các giải pháp CRM nước ngoài cũng đang được triển khai tại Việt Nam và nhắm đến phân khúc này như Salesforce. , Zoho, SugarCRM, vTiger.
Một số lỗi thường gặp về CRM tại Việt Nam
– CRM là phần mềm quản lý bán hàng: đây là lỗi thường gặp đối với người dùng cuối và ngay cả với chính một số nhà cung cấp CRM. Phần mềm quản lý bán hàng tuy có các hoạt động giao tiếp với khách hàng nhưng đối tượng quản lý của nó là sản phẩm: sản phẩm đi từ kho đến tay người mua. Còn đối với CRM, đối tượng quản lý là khách hàng có mối quan hệ của họ với doanh nghiệp. Mục đích của phần mềm quản lý bán hàng là quản lý khối lượng bán hàng, và mục đích của CRM là duy trì và tăng “chất lượng” của khách hàng. Nếu một phần mềm CRM nào đó có các tính năng quản lý hàng tồn kho hoặc xuất nhập, thì đó chỉ là một phần bổ trợ không bao giờ được coi là một chức năng chính của CRM.
– Tôi có thể tự mình triển khai CRM mã nguồn mở cho công ty: đây thực sự là một rủi ro rất lớn cho doanh nghiệp. Sai lầm trong việc lựa chọn giải pháp CRM thường phá hủy quy trình kinh doanh (nếu có) của doanh nghiệp, tăng khả năng phân tán dữ liệu khách hàng và tăng khối lượng công việc cho nhân viên kinh doanh. Về lâu dài, doanh nghiệp không những không được hưởng lợi từ CRM mà còn làm chậm quá trình tích lũy kiến thức thị trường vốn là cơ sở cho các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp. Thực tế, khi tự triển khai, CRM chỉ giúp doanh nghiệp thay thế excel trong việc lưu trữ thông tin khách hàng chứ không giúp cải tiến quy trình hay giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược khách hàng hiệu quả. (Những phân tích này sẽ không chính xác nếu người quản lý cũng là một kỹ sư CNTT, có kiến thức về CRM và có khả năng tùy chỉnh phần mềm mã nguồn mở để theo sát chiến lược khách hàng của doanh nghiệp)
– Công ty của tôi cũng đủ nhỏ để không cần sử dụng CRM: thực tế , việc sử dụng CRM thường bị giới hạn bởi quy mô của khách hàng hơn là quy mô của chính doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là nếu một doanh nghiệp chỉ có được 10 khách hàng từ 20-30 khách hàng tiềm năng mỗi năm thì doanh nghiệp đó có thể không cần sử dụng CRM. Nhưng nếu doanh nghiệp đó, dù nhỏ hay mới thành lập, có một lượng lớn khách hàng tiềm năng để khám phá, thì chắc chắn doanh nghiệp đó nên sử dụng CRM càng sớm càng tốt. CRM sẽ giúp doanh nghiệp tìm được phân khúc khách hàng phù hợp, đơn giản hóa việc thực hiện các chính sách dịch vụ để tăng mức độ quan hệ với khách hàng, hay đơn giản là nó có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai các chiến dịch marketing hơn (đây thực chất là công việc xây dựng chiến lược khách hàng của mỗi doanh nghiệp , nếu có thể mình sẽ chia sẻ thêm về việc xây dựng chiến lược khách hàng này trong các bài viết sau).
– Triển khai CRM giống như các phần mềm thông thường khác: sai lầm này có thể dẫn đến việc sau khi đưa phần mềm vào ứng dụng, người dùng cảm thấy khó khăn, mất thời gian và ngại sử dụng. Các nhà quản lý chưa khai thác hết hiệu quả của CRM nên còn đánh giá thấp yêu cầu sử dụng thêm phần mềm, vì vậy khả năng CRM có thể bị gác lại hoặc đơn giản là thay thế excel để lưu hành. tin tức của khách hàng. Hãy nhớ rằng CRM là công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện chiến lược khách hàng, vì vậy doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược khách hàng cho riêng mình trước khi triển khai thành công giải pháp CRM. Chiến lược này cũng giúp doanh nghiệp đo lường chính xác hiệu quả của phần mềm CRM sau này. Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ít quan tâm đến sự tư vấn của nhà cung cấp (vì có thể làm tăng chi phí) nên hiệu quả sử dụng CRM thường thấp, thậm chí thất bại trong việc sử dụng CRM.
